As redes sociais, assim como a própria internet, causaram uma verdadeira revolução na forma como as pessoas interagem com o mundo ao seu redor. Um dos maiores exemplos é o evento Black Friday, que ganhou muita força no Brasil e, hoje, movimenta lojas físicas e virtuais, com consumidores buscando as melhores ofertas, muitas vezes disponibilizadas de forma exclusiva nos apps das lojas.
O contexto pós-pandemia favoreceu novos modelos de relacionamento entre marcas e consumidores, e reforçou ainda mais a relevância da opinião de quem já comprou, para quem ainda está na fase de consideração. O que chamamos de marketing de influência vai muito além de colocar nomes de marcas na boca de influenciadores digitais, envolvendo os próprios consumidores.
Principais tipos de avaliações on-line de produtos e serviços
Existe aquele ditado popular que o brasileiro já nasce formado em marketing, visto a facilidade com que nos adaptamos a cada contexto na hora de vender algum serviço ou produto. E embora o marketing digital tenha crescido exponencialmente nos últimos anos, o famoso “’boca a boca”’ ainda pode ser a alma de muitos negócios, mesmo no ambiente on-line.
Google My Business
Ferramenta gratuita e com uma variedade de recursos, o GMB permite que usuários avaliem estabelecimentos em uma escala de estrelas, deixando comentários, fotos e vídeos. É uma importante vitrine para locais que oferecem serviços, e pode ser o fator decisivo para alguém decidir ou não visitar um comércio, realizar uma compra ou contratar um serviço.
Pesquisa de satisfação
As pesquisas de satisfação são um recurso precioso para marcas e empresas mapearem a visão dos consumidores sobre seu negócio. Com ela, um e-commerce pode utilizar diversos dados, como o percentual de clientes satisfeitos com compras em períodos específicos, como Black Friday, tempo de entrega e qualidade dos produtos, para atrair a atenção de consumidores.
Reviews em vídeo
Aqui, podemos mencionar os vídeos que consumidores encaminham nos campos dentro do próprio site ou resenhas em canais no YouTube. Hoje, muitos compradores estão mais propensos a fazer uma compra após serem influenciados por resenhas de criadores de conteúdo, tanto pelo aspecto positivo quanto pelo negativo.
Como trabalhar os insights a partir das avaliações
As possibilidades de interação entre marcas e clientes são diversas na internet. Porém, empresas podem se beneficiar ao investirem em uma maior atenção às avaliações deixadas no site, assim como os clientes estão cada vez mais atentos ao que outros consumidores prévios têm a dizer sobre determinado serviço ou produto.
Evite deixar avaliações negativas sem resposta
Se você possui uma loja virtual, é sempre indicado dar um retorno em avaliações negativas. Ofereça um canal de contato direto para que o consumidor exponha o problema e faça o possível para que a experiência dele seja revertida de forma positiva. Ignorar esse tipo de avaliação pode refletir no afastamento de novos clientes, que tendem a associar o silêncio com descaso da marca com o cliente.
Agradeça reviews positivas
Da mesma forma que um consumidor dedicou alguns segundos para avaliar positivamente um produto ou serviço no seu site, é válido ter o mesmo cuidado agradecendo o retorno. Isso cria a sensação de proximidade com o cliente e impacta positivamente a experiência de compra futura de outros consumidores.
Utilize apenas comentários de pessoas reais
Comentários negativos servem como pontos de melhoria a serem observados, igualmente como os positivos sugerem o que precisa ser mantido e aprimorado. Uma marca que utiliza avaliações falsas pode ser vista como enganosa pelo consumidor, e isso pode prejudicar o negócio muito mais do que ajudar.
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